Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) – Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Kotawaringin Timur
Sampit – Di Indonesia pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara belum terkelola secara efektif dan terintegrasi. Sampai saat ini, masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinir dengan baik. Akibat dari hal ini, terjadi duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi suatu pengaduan tidak ditangani oleh satu pun organisasi penyelenggara, dengan alasan pengaduan bukan kewenangannya. Oleh karena itu, untuk mencapai visi dalam good governance maka perlu untuk mengintegrasikan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam satu pintu. Tujuannya, masyarakat atau publik memiliki satu saluran pengaduan secara Nasional dan terintegritas.
Sehubungan dengan hal tersebut, Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) yang merupakan layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan.
SP4N merupakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional adalah integrasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik. Adapun Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah Aplikasi umum pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang melalui berbagai platform, seperti: website lapor.go.id, aplikasi mobile, dan sebagainya.
Masyarakat yang akan melakukan layanan pengaduan akan dapat menyampaikan pengaduannya melalui beberapa kanal yang ada yakni: website https://www.lapor.go.id. Pengaduan yang masuk melalui kanal SPAN-LAPOR memiliki beberapa klasifikasi yaitu: Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan, Pengaduan Berkadar Pengawasan, Permintaan Informasi, dan terakhir Aspirasi. Bagi para pengguna SPAN-LAPOR ini, agar memperhatikan jangka waktu penyelesaian masing-masing klasifikasi pengaduan yang dilayangkan. Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan akan diselesaikan dalam waktu 14 hari kerja. Untuk Pengaduan Berkadar Pengawasan diselesaikan dalam waktu 60 hari kerja. Adapun Permintaan Informasi diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja, dan terakhir Aspirasi Diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja. Jika dalam 60 hari kerja pengaduan tidak ditindaklanjuti instansi terkait.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan acuan dasar dalam rangka mendorong peningkatan kinerja pemerintah yang lebih berorientasi pada pelayanan. Berbagai langkah perbaikan terus dilakukan untuk memastikan agar pelayanan publik semakin cepat dan efisien, sehingga masyarakat semakin dimudahkan dalam
memperoleh hak-haknya. Salah satu perubahan perbaikan pelayanan publik dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah melalui penguatan partisipasi masyarakat melalui pengaduan pelayanan publik yang diatur dengan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, sehingga diperoleh pengelolaan pelayanan publik yang baik.
Penanganan pengaduan yang efektif dan memberikan penyelesaian bagi masyarakat berkontribusi secara langsung terhadap perbaikan tata kelola pemerintahan yang baik dan memperkuat fungsi pelayanan publik. Pengawasan pelayanan publik melalui pengaduan masyarakat juga dapat mencegah terjadinya tindak pidana korupsi, mengurangi potensi konflik, sehingga membantu terciptanya rasa aman di tengah-tengah masyarakat.
Dengan pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang baik, diharapkan adanya peningkatan kualitas pelayanan publik yang berkelanjutan serta dapat dilihat dari aspek kepentingan penyelenggara (service providers) dan dari aspek kepentingan penerima layanan (customers).
Dari aspek kepentingan penyelenggara, pengelolaan pengaduan merupakan sarana untuk memperbaiki kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Sebaliknya, dari aspek kepentingan penerima layanan merupakan sarana menyampaikan pengaduan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional atau SP4N dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menangani.
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau LAPOR! adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan rakyat secara online yang dikelola oleh Kantor Staf Kepresidenan (KSP). LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi menggunakan sistem LAPOR! sebagai aplikasi yang dipergunakan untuk mengelola pengaduan pelayanan publik nasional yang terintegrasi dan keberlanjutan dalam suatu mekanisme tertentu.
Pemerintah Daerah Kabupaten Kotawaringin Timur telah menyelenggarakan pelaksanaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dimulai tahun 2018 dengan terbitnya Keputusan Bupati Kotawaringin Timur Nomor: 188.45/433/HUK-ORG/2018 tanggal 15 Oktober 2018 tentang Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator Pengelola Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Kabupaten Kotawaringin Timur, yang selanjutnya diperbarui dengan Keputusan Bupati Kotawaringin Timur Nomor: 188.45/0075/Huk-Org/2022 tanggal 23 Februari 2022 tentang Penetapan Tim Koordinasi Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator Pengelola Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Kabupaten Kotawaringin Timur dan salah satu tugas Tim adalah melaporkan kinerja pengelolaan pengaduan.
(Admin SP4N Lapor BPBD Kab. Kotim)
